近年来,民生银行杭州分行坚持以客户为中心的服务理念,在总行五年消保工作规划的引领下,积极落实各项消保工作机制,解决消费者急难愁盼问题,全力维护消费者合法权益,让金融知识走进“千家万户”,为消费者的幸福生活保驾护航。
守牢最后一道防线
帮助客户挽回经济损失
近日,一位老年人急匆匆走进杭州一家民生银行的网点,向工作人员咨询如何办理转账业务。接待的服务经理跟客户核实转账用途时,客户表示,早上接到民生银行的“客服电话”,添加“客服微信”后,该“客服”说因为他存在信用卡逾期,需要立即转账还款,否则将影响征信,并且银行不排除采用法律手段进行追偿。
服务经理听完描述后,立刻意识到可能是一起电信诈骗,立马将相关情况向主管进行汇报。随后,银行工作人员协助客户拨打了银行的官方信用卡客服热线,经官方客服核实,该客户并不存在信用卡逾期的情况。于是,银行的服务人员建议该老年客户立即删除冒充客服的微信账号并报警,同时还向客户耐心解释了这种较为常见的诈骗手段,提醒客户切勿随意向陌生人转账。
“多亏了民生银行,谢谢你们帮我挽回损失!”事后,该老年客户对银行员工的及时提醒和热心帮助表达了感谢。
这样的案例并不是个例,目前民生银行杭州分行根据属地监管的统一部署,已完成云互联预警码、ATM异常取现等项目的开发上线工作,同时充分利用跨部门协同、总分联动,做强系统支持、做优账户管理、做好产品防诈、做实反诈宣传、做严内控机制。
据了解,2023年民生银行杭州分行有效劝阻疑似涉案账户汇款转账14起,识别其他电信诈骗17起,共计金额150余万元。与此同时,银行各网点向公安和反诈中心报送可疑涉案线索22起,协助公安机关破获4起案件,获多地公安部门感谢信。
多措并举
打造民生消保工作品牌
2023年,民生银行杭州分行持续优化消保工作机制,完善消保专项制度体系与组织架构,共制定和修订了7个专项制度。
同时,去年3月、6月和9月,该行聚焦“共筑诚信消费环境 提振金融消费信心”、普及金融知识万里行和“普及金融知识 守住‘钱袋子’”等活动主题,结合自身特色,围绕“迎新年”“敬老”“国家安全教育日”等主题开展常态化的宣教活动,开展有针对性的风险提示和金融知识教育。
据统计,该行一共开展线上线下活动2764余次,共触达234万余人,向社会公众有效普及了金融知识,引导金融消费者正确安全使用金融产品与服务,防范和化解金融风险。
此外,该行聘请行外专业讲师开展投诉处理与沟通技巧的专项培训,积极组织全行员工参加消费者权益保护专项培训。据悉,全行共2000多名员工参与培训并通过了应知应会考试;各业务部门结合业务特点,有序开展相关岗位人员的消保培训,将专业知识与消保内容相结合,在业务推动过程中融入消保理念,全面提升专业岗位人员的消保工作水平。
未来,民生银行杭州分行将进一步加大金融知识宣传教育普及工作,持续做好反诈拒赌等主题的常态化宣教工作,提升金融消费者的金融素养与风险意识,同时提升风险预警水平和风险防范能力,充分保护金融消费者的切身利益,全力维护金融秩序和社会稳定。
